【亿邦原创】多语言、多渠道、跨时区和安全合规问题一直是跨境电商企业海外营销和客户服务的难题。作为全球客户联络中心解决方案提供商的智齿科技便利用AI技术帮助出海企业克服这些障碍。
据悉，早在2020-2021年，智齿科技就初步搭建了一支国际化早期团队，在全渠道统一接入、智能化接待、多语言支持、多时区接待、内外系统打通等几个维度上重点发力，用AI技术帮助企业解决海外客户联络问题。目前，其客户已覆盖智能制造、零售电商、物流、游戏等领域。
此外，智齿科技还自主研发了NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）能力模型，让智齿AI可以更准确地识别用户语音、真正听懂用户语义，并且稳定、易用、支撑高并发。
目前，智齿科技涵盖WhatsApp、国际短信、语音呼叫三种营销方式。通过云呼叫中心可以为出海企业提供本地固话及移动号码资源，在不需要支付国际长途费的情况下，实现在任何地方呼叫和接听各国电话，并显示来电号码归属地；通过短信可以向全球消费者主动发送营销信息，并在信息中附带短链接，为企业实现低成本引流；通过WhatsApp可以面向全球180多个国家、20亿月活用户发送多媒体信息，并在线双向互动，深挖全球社交软件的流量价值。
围绕“全球化新品牌需要怎样的AI竞争力”的主题，亿邦动力邀约众多跨境服务企业进行系列访谈，分享其如何应用AI技术提高服务出海企业的水平，帮助出海企业提升综合竞争力。以下为亿邦动力与智齿科技智能化产品负责人段鑫龙的访谈内容，经编辑整理。
亿邦动力：请介绍一下您的公司和主要业务。
段鑫龙：智齿科技，AI驱动的全球客户联络中心解决方案提供商，为全球企业提供基于“全渠道客户联络”场景的解决方案，包括人工在线客服、在线客服机器人、呼叫中心、电销中心、工单、WhatsApp企业平台、邮件客服等等，助力企业销售额与满意度提升。
智齿科技为全球上万家企业提供了客户联络服务，包括Philips、OPPO、TINECO添可、Dreame追觅、Opay、Pimax小派、SAMSUNG、DFS、Weee!、MICHAEL KORS、J T极兔速递、莉莉丝游戏等等，行业覆盖智能制造、零售电商、物流、游戏等。
亿邦动力：你们的产品及其核心应用场景是什么？怎么帮助全球化品牌/出海企业提升竞争力、解决业务痛点？
段鑫龙：核心应用场景：瞄准海外营销、服务两大场景，克服了多语言、多时区、渠道分散、安全合规等多重障碍，帮助企业解决海外营销拓客、消费者全生命周期服务等问题，最终助力企业更好地走出去、活下来、活得好。
智齿科技的营销场景方案涵盖WhatsApp、国际短信、语音呼叫三种营销方式。其中：
通过云呼叫中心可以为出海企业提供本地固话及移动号码资源，可实现在任何地方呼叫和接听各国电话，并显示来电号码归属地，且不需要支付国际长途费；通过短信可以向全球消费者主动发送营销信息，并在信息中附带短链接，为企业实现低成本引流；通过WhatsApp可以面向全球180多个国家、20亿月活用户发送多媒体信息，并在线双向互动，深挖全球社交软件的流量价值。
智齿科技服务场景解决方案，以“为全球消费者提供好的服务体验”为初衷，在全渠道统一接入、智能化接待、多语言支持、多时区接待、内外系统打通等几个维度上重点发力，可以帮助企业用相对更低的成本实现更高效的客户联络，用更优质的联络体验提升全球消费者的满意度。
亿邦动力：大模型及生成式AI技术的快速发展给你们的产品带来了哪些变化/升级？
段鑫龙：大模型及生成式AI技术给客服领域带来了一次变革，与传统NLP客服机器人相比，大模型机器人具备四大差异化优势：
1）运营更简单
传统NLP机器人知识获取依赖于人工建立问答库、知识图谱，这种方法需要大量人工投入，知识覆盖范围、更新速度有限。
大模型机器人可以支持问答、文章、文档文件、网站链接等多种知识类型，通过机器学习方式自动学习、积累知识，并支持可视化的知识调试和管理，使得知识运营更简单高效。
2）对话更拟真
传统NLP机器人的回答完全依赖于预先设定的问答对库，可以实现基本的问答功能，但对话简单生硬，且缺乏自然流畅性。
大模型机器人能够基于对意图、语境的理解，智能地组织语言生成回复，对话体验更加贴近真人交流。
3）理解更精准
传统NLP机器人主要通过关键词匹配来识别用户需求。大模型机器人采用大语言模型技术，可以更深入地理解用户的语义和上下文，从而更准确地把握用户的实际意图。
4）渠道更丰富
传统机器人只服务于单一渠道，若文本、语音均希望通过机器人来承接业务，需部署多套机器人，且需分别运营。大模型机器人支持灵活部署于在线聊天、社媒私信、邮件回复、语音呼入、外呼等多种渠道，这种跨渠道、全场景的适应性，能够为用户提供更加统一、无缝的服务体验。
亿邦动力：你们的技术和产品优势是如何积累起来的？
段鑫龙：可以从三个方面来看我们的优势：
1）自主研发优势
智齿从成立开始，就坚持核心技术自主研发。特别是自主研发的NLP、ASR能力模型，让智齿AI可以更准确地识别用户语音、真正听懂用户语义，并且稳定、易用、支撑高并发。这两个优势让智齿的AI产品、辅助人工的功能都有极强的业务匹配度。
2）客户授权的脱敏数据沉淀优势
智齿是最早一批进入客户联络赛道的企业，我们沉淀了海量的行业实践数据，并利用大数据的能力构建了涵盖企业众多细分场景的知识图谱。
3）国际化+本地化团队优势
在出海团队的搭建上，智齿科技秉持总部国际化、海外各区域本地化的原则。在国内组建了出海事业部与国际化全链路团队，团队由产品、销售、交付与服务构成，专门负责海外的技术、产品、研发、交付。
值得特别指出的是，早在2020、2021年，智齿科技帮助部分国内大客户解决海外客户联络问题时，就已经初步搭建了一支国际化早期团队，并在服务实践中沉淀了国际化组织能力。出海事业部的多数成员都是这支早期团队中的核心成员，不仅有充足的实践经验，且对国际规划有更深刻的理解与认知。
同时，考虑到不同国家和地区的差异性，智齿科技在不同地区建立了本地化团队，并雇佣了一定比例的当地人才。目前新加坡分公司及本地化团队已成功组建，接下来将在欧洲、北美等地相继组建本地化团队。本地化团队扎根本地，更懂当地规则，也更懂客户的需求，具备较强的本地化服务优势，可以为客户提供更高质量的服务体验。
4）多语言优势
在多语言支持上，智齿科技组合采用了“人工翻译+AI翻译助手”，一方面，为了给母语为英语的全球消费者带来更好的体验，智齿科技在英文系统的改造上完全采用了人工翻译，使得整个英文系统更贴近Native Speaker。
例如，工单是客户联络中心解决方案中不可或缺的产品，如果用机器翻译，显示结果是work order，但这个翻译结果显然是不正宗的，甚至是Native Speaker无法理解的，正宗的翻译结果应该是Ticketing或Ticket，这就是人工翻译与机器翻译的差别。
5）安全合规优势
为了给出海企业提供更安全的服务，智齿科技出海团队对各国家安全合规要求进行深入研究，基于各国合规要求对系统进行改造，如隐私访问授权、数据存储、数据脱敏、权限控制等，保障安全合规。目前，智齿科技已经获取多项国际通用的信息安全、云安全、系统安全等资质认证。
与此同时，为了保障跨国网络的稳定安全，智齿科技在中国、欧洲、美国、新加坡等地布局了数据中心，每个区域都有对应的加速节点，为出海企业提供了更稳定、合规的客户联络服务，做到放心交付。
亿邦动力：从你们所处的行业环节来看，全球化品牌/出海企业对于AI技术、AI工具的应用程度和效果如何？这个过程涉及哪些变化和挑战？
段鑫龙：在客户服务行业，全球化品牌和出海企业对AI技术和工具的应用程度正在快速提升，带来了显著的效果和变革。
（1）应用程度
智能客服系统：许多企业已开始使用AI驱动的聊天机器人和自动回复系统，以提高响应速度和效率。这些系统能够处理常见问题，减轻人工客服的负担。
数据分析：AI技术被广泛应用于数据分析，帮助企业深入了解客户需求和行为，从而提供个性化服务。
多语言支持：AI翻译工具使得企业能够更好地与不同国家和地区的客户沟通，打破语言障碍。
（2）效果
提升客户满意度：通过快速响应和个性化服务，企业能够显著提高客户满意度和忠诚度。
降低运营成本：AI工具能够自动化常规任务，减少人工客服的需求，从而降低运营成本。
实时反馈与优化：企业能够通过AI实时收集客户反馈，快速调整服务策略，提高整体服务质量。
出海企业在应用AI工具的过程中也面临着一些变化和挑战。变化上，一是服务模式面临转型，从传统的人工服务转向智能化、自助化的服务模式，客户体验更加便捷。二是数据驱动决策方面，企业决策越来越依赖于数据分析和AI预测，提升了决策的准确性和效率。
至于挑战，首先，将AI工具与现有系统集成可能面临技术兼容性和数据迁移的问题；其次，需要具备AI技术和数据分析能力的人才，市场上相关专业人才仍然稀缺；最后，部分客户对AI技术的接受度不高，企业需要努力建立客户对AI服务的信任。
亿邦动力：您对AI在品牌全球化/跨境电商领域的应用有什么样的观察？判断未来几年会有哪些趋势？
段鑫龙：
（1）全渠道
全球不同国家和地区的主流通讯渠道有所不同，而消费者在这些主流通讯渠道上发起咨询的的路径更短、更集中化，只有成功接入了这些渠道，才有可能最大限度地帮助企业触达并影响全球流量。
根据「We Are Socia l」及「Hootsuite」于2022年1月共同发布的《DIGITAL 2022: GLOBAL OVERVIEW REPORT》，在众多通讯平台中，WhatsApp、Facebook、Instagram最受欢迎，其中，约有15.7%受访互联网用户选择WhatsApp为最喜爱社交平台，成为全球首位。
显然，这些渠道可以覆盖全球90%以上的流量，在客户联络中心接入这些渠道，基本就意味着帮助企业连接了全球流量。当然，不同国家和地区使用的渠道不同，企业也可以根据目标市场去选择优先接入哪一个。
（2）多场景
未来的客服将实现场景化，以满足更细分的垂直需求，特别是在零售电商领域。随着消费者期望的提升，客服将针对具体场景提供精准服务，包括：
退换货：简化流程，提供清晰的指导，确保客户能够轻松处理退换货事宜。
产品推荐：利用智能算法分析客户偏好，提供个性化的产品推荐，提升购物体验。
物流查询：实时更新物流信息，让客户随时掌握订单状态，减少焦虑感。
退款处理：优化退款流程，确保快速、高效地解决客户的退款请求。
通过场景化的客服策略，我们能够更好地理解和满足客户在不同购物环节的需求，从而提升客户满意度和品牌忠诚度。
（3）多角色
未来的客服角色化转型，将为客户、客服人员和管理者创造三赢局面。通过关注不同角色的需求，我们能够构建更高效、更人性化的服务体系，为企业的可持续发展注入新的动力。
客户的需求：客户希望获得快速、个性化的服务体验。他们需要的不仅是问题的解决，更是情感的共鸣和信任的建立。未来的客服将通过智能化系统，提供24/7的支持，确保每位客户都能感受到被重视和理解。
客服的角色需求：客服人员将不再只是信息传递者，而是成为客户与公司之间的桥梁。他们需要具备更高的专业素养和情感智力，能够理解客户的潜在需求，并提供个性化的解决方案。通过培训和技术支持，客服人员将能够更好地应对复杂的客户情境。
管理者的视角：对于管理者而言，未来的客服系统将提供更多的数据分析和反馈机制，帮助他们监测团队绩效和客户满意度。通过角色化的客服管理，管理者能够更精准地制定策略，优化资源配置，提升整体服务质量。
（4）多语言
数据显示，40%的消费者不会购买使用非母语的品牌商品；另有74%的消费者表示，如果能得到母语服务的售后，他们更愿意再次购买该品牌商品。
而要想提供多语言的客户服务，难点很多：一方面，企业客户遍布不同的国家和地区，雇佣到精通各国语言的客户服务人员难度很高，而如果在每一个市场都雇佣本地化人才则要付出高昂的成本。
另一方面，不同的联络渠道对语言能力的要求也不同：例如，电话语音对语言能力要求最高，往往需要构建一支本地化的服务团队，成本较高，比较适合国际化企业；在线、邮件等非实时性的联络方式，对语言能力的要求相对低一些，一般有翻译工具的加持即可，且成本相对低，更适合职场在国内的企业。
具体选择哪种多语言服务方式，需要根据企业的发展阶段、业务类型进行决策，整体来看，通过恰当的技术和精通本地化语言的人员的组合，是攻克这些障碍与困难的优质选择。
0 条